一、指导思想
坚持依靠职工群众，自觉接受社会监督，把行风建设置于社会监督之下，坚持标本兼治、综合治理，既要切实解决损害市民利益和企业形象的不正之风问题，又要注重制度和体制机制创新，尤其要在完善投诉处理机制和实施人文关怀上下功夫。坚持以教育为主、查纠为辅的原则，进一步强化职工职业道德素质教育和岗位技能培训，努力提高服务质量和服务水平。坚持边查边纠、边纠边改，把落实整改，解决市民反映的问题贯穿于行风建设的全过程，不断改进服务方式方法，促进企业形象进一步提升。
二、组织领导
公司专门成立行风建设推进工作领导小组和工作小组，并根据现阶段行风建设工作实际推进情况，决定在今年4月1日起开展“保安全、创优质、强管理、树形象”劳动竞赛活动。
三、实施方法步骤
行风建设工作共分四个阶段进行，自2012年1月1日起至2012年12月31日贯彻全年。
（一）宣传发动阶段（1月1日—1月31日）
1、组织职工认真学习传达上级有关政风行风工作的主要精神和关于“争先创优，推动公交服务再上新台阶”工作要求，认真对照“服务手册”进行反思找差距，做到目的意义明确、责职分明、人人知晓、个个参与；
2、在公司范围及盈港客运站内利用宣传栏、黑板报、简报等形式进行宣传，及时表彰日常工作中的好人好事，弘扬正气、抑止邪气，形成浓郁的工作氛围；
3、对司售人员进行规范服务教育。
（二）自查自改阶段（2月1日—4月30日）
1、查找问题
（1）公司安服部对公司安全、服务、管理和工作作风等方面工作进行一次全面排查摸底，重点查纠驾驶员是否有飙车、酒后开车、行车打手机、闯信号灯等行为；乘务员是否有有站不报、有问不答、有票不给、与乘客发生争吵等行为；
（2）明察暗访。公司行风建设工作领导小组组织民主评议行风督导员、行风监督员对公司安全服务等工作进行明察暗访，并每月召开座谈会进行反馈；
（3）广泛收集意见。采取发放征求意见表、上门走访，广泛收集社会各界对公交安全服务工作的意见和建议。
2、制定整改措施
（1）公司、各部室对自查的问题和收集的意见建议进行梳理归类，对号入座，制定整改措施，明确落实整改时限，将责任落实到岗到人；
（2）边查边纠边改。对一时能解决的问题立即组织整改，对一时无法解决的问题，做好计划整改和解释反馈。
（三）组织实施阶段（5月1日—12月10日）
1、加大检查与处罚力度
（1）集中整改。公司、各部室按计划集中一定的时间抓好整改工作落实。按照先易后难、先焦点问题后一般问题的原则，循序渐进，有计划、有步骤地进行整改；
（2）在此期间公司除营运部组织自查整改外，安服部必须加强检查，同时还将派出暗查人员进行检查。
（3）要求每位司售人员必须认真履行行风建设工作计划制订的各项工作要求与职责，积极参与认真工作。
（4）在此阶段公司将加大对违章违纪人员的处罚力度。
2、专项整治。针对市民反映强烈的服务质量问题，领导小组每月底召开一次工作例会，研究活动中出现各种问题及解决的办法，进行专项整治，提高全线人员服务水平和服务质量，挽回影响。
3、补缺补漏
办公室组织人员对公交站牌和车上标示使用情况进行一次摸底，对残缺破损站牌和车上标示进行更换，便于市民乘车。
4、岗位练兵。
公司工会、办公室本着缺什么，练什么的原则，积极开展好上级部门及公司开展的“保安全、创优质、强管理、树形象”劳动服务竞赛活动。加强司售人员岗前培训，举办乘务员规范报站培训班，全面提升岗位服务技能和服务水平。
5、改善服务设备设施。
加大车况车容和站容站貌整治力度，加快车辆更新、整修步伐，努力提高运营车辆及其设备设施的完好率和整洁率，进一步满足市民出行需求。
6、典型示范。
立标杆，树典型，抓好“品牌线路”、“党员红旗车”、“工人先锋号”等品牌争创活动，以点带面，以片连线，通过先进典型的示范效应，带动整体服务水平的提升。
7、创新服务
（1）完善投诉处理机制，热情接待投诉乘客，热心、耐心、诚心、虚心倾听乘客投诉，一一解答和反馈市民（乘客）来人、来电、网上所反映的问题，做到市民（乘客）投诉、反映问题件件有落实、事事有回音和反馈。
（2）实施人文关怀，认真践行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，将志愿服务融入到车厢服务中去，构建温馨和谐车厢，进一步做好文明礼让乘车、有序上下车和扶老携幼工作，司售人员要高度重视乘车工作，多提供一些方便和帮助。
8、加强考核
公司安服部检查小组，加强安全服务工作路查路检和暗访工作，及时发现和纠正存在的问题，并督促整改工作落实。
9、检查验收
（1）公司行风建设工作领导小组组织公司行风建设工作全面检查验收、讲评，提出具体要求。
（2）组织民主测评，采取发放民主测评表、召开座谈会和网上调查问卷等形式进行公交行风测评。
（3）召开公交行风监督员座谈会，对公交行风进行民主测评。
（四）总结提高阶段（12月10日—12月31日）
1、巩固成果，建立长效机制，进一步提升安全服务工作水平；
2、完善资料归类建档工作，公司报送行风建设原始资料，统一整理归档；
3、做好工作总结，撰写好汇报材料。
四、落实到位
1、加强领导，落实责任。公司、各部门切实把行风建设工作摆上重要议事日程，列入公司年度领导责任目标考核的范畴，与生产经营工作同部署、同检查、同考核、同落实。
2、狠抓整改，务求实效。公司、各部门要把整改工作贯穿于行风建设的全过程，对自查、市民反映和评议中反映的问题及时抓好整改，并将整改落实情况及时反馈。
3、安服部要进一步完善投诉处理制度，建立健全市民（乘客）投诉处理台帐，公司、各部室建立和完善行风建设工作台帐和意见建议整改台帐。
4、公司行风工作小组进一步做好行风建设工作信息收集、反馈和归档工作。
我们深信，在区政府、区交运局的领导下，2012年我公司全体员工一定会树立争创一流的竞争意识和顽强拼搏的敬业精神，形成遵章守纪，依法行车，爱岗敬业，诚实守信，服务优质，奉献社会的良好风尚，为青浦公交行风建设工作一定再上一个台阶而努力。
二0一二年二月二十日
